对外强化服务意识 对内加强质量管理

市环境监测中心站实践思想整顿推出六项服务措施

    9月份以来，市站积极认真贯彻落实全市环保系统思想作风集中教育整顿活动动员大会精神，以建设一支“政治素质好、业务水平高、奉献精神强”的环境监测队伍为目标。按照《市环境监测中心站思想作风集中教育整顿活动实施方案》要求，围绕“提高监测质量，提高服务水平”宗旨，着重从强化对外服务意识、对内加强质量管理等方面入手，推出6项制度措施提高监测质量水平，切实为企业提供一流服务。

    一、健全监测业务接待制度

    制订市监测中心站《业务接待窗口办事指南》、《建设项目竣工验收监测工作程序》并在网上公布；选派骨干人员充实业务窗口接待岗位；实行一次性告知制、限时办结制、首问责任制；安排业务室主任每月在服务窗口办公一天，分管站领导每月在服务窗口办公一天，近距离了解企业的需要。

    二、强化流程管理提高监测效率

    面对监测用房不足等困难，化不利因素为激励因素，强化内部流程管理制度，对监测流程中各环节进行时效控制，提高监测工作效率；对监测工作流程中各环节的工作时限作出规定发现问题及时处罚和纠正；实行服务承诺制：项目验收监测从现场采样开始在25个工作日内完成，一般委托监测在15个工作日内完成。

    三、严格监测质量控制制度

    加强监测质量控制，主要是对监测各个环节的质量进行管理：一是对每个采样、分析的原始记录的管理；二是定期进行质量检查，严把数据审核关；实行三级审核制度，质量巡查每月一次，监测报告内审每季一次，质量管理评审每年一次。

    四、在监测中体现分权制衡机制

    预防在监测工作中出现不公正现象，监测现场采样与实验室分析实行分离，体现环境监测过程中的分权制衡，确保环境监测数据的真实性、客观性和准确性，维护监测数据的权威性。一是每个项目的现场采样人与实验室分析人分离，不能是同一人；二是每个采样样品都以编码形式交到实验分析室，分析人员对所有用户提供相同质量的服务，避免任何外来因素的干扰。目前，市站已对采样人与分析人进行分离，下一步将对样品的移交形式进行规范。

    五、完善考核奖惩制度

    完善考核奖惩制度，重点对各科室的监测工作量、监测时效、监测质量等进行全面考核。对完成工作量和时效要求表现突出、质控考核成绩优秀、比对实验结果满意的人员给予一定精神和物质奖励；对质量监督检查中发现问题、时效性达不到要求、企业反映经查实的违纪违规行为的责任人和科室给予处罚。

    六、建立客户满意度回访制度

    建立客户满意度回访制度，发放服务意见书，每年发放500份，随监测报告一起发放；纪检负责人对重点监测企业进行巡访，对现场监测人员进行明查暗访，重点检查是否存在吃拿卡要、渎职等行为；在《绿色温州》网站增设环境监测意见反馈栏目；做到客户投诉（抱怨）及时处理率100%，客户投诉（抱怨）处理满意率大于90%。

温州市环境监测中心站